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zoom RSS 待ち時間革命  前田 泉 まとめその2

<<   作成日時 : 2016/03/28 21:18   >>

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この本のまとめ、その2。



待つことの大切さについての部分。

創造性が発揮されるには、その領域での習熟が必要である。なにかに習熟する過程は、S字型の学習曲線に従い、はじめはなにも成果がでない時間がつづく。そしてある時点から急速に成果があがる。成果がなにも出ない時間は、学習をコツコツと継続させ、じっと待たなければならない。p24

時間に経過をゆだねることは、医療者にとっても確定的なことがわからない状態=棚上げした状態となり、不安を感じ居心地が悪いらしい。精神科医の春日武彦氏は、援助者の資質として「中途半端なところで時間が経過するのを我慢できるか?」「判断を保留したままで我慢できるか?」とあげ、「中腰力」と呼んでいる(春日2007)。このような中腰力のある医師を主治医とする患者には大きなメリットがある。それは検査や治療を必要十分な量にとどめることができるからである。p27

待つことができるには、重大な病気を見落とさない優れた鑑別診断力は当然として、時間経過のなかで明らかになってくる症状変化から、患者に「○○なら、必ず受診してください」とリスクの高い容態変化を説明して患者とともにリスクを共有する胆力の持ち主でなければならない。そして、患者との治療同盟関係を築くコミュニケーションをとることができる医師だけである。p28

成果が出ないまま学習を続けるのも、
不安なことではあるなと思う。

その不安に耐えるには、
自分を信じて努力を続けるしかない。

医師が経過を待つとき、
医師は自分を信じていないといけないだろうし、
患者はそんな医師を信じるということになる。

そして時代は、
医師が「待つ」という判断をした理由と、それによるリスクを説明し、
患者がそれを理解して自ら選択して、自らの選択を信じる、
というような感じになっていると思う。

何事も、「自己責任」といわれる時代だな。




待ち時間はゼロではいけないといことについて

医療は特殊だといわれるが、ラーメン屋の行列の長さが味のバロメーターになるように、医療においても待ち時間の長さから医療技術の高さを判断している。p46

ガラガラで待ち時間がゼロの病院にはみんな行きたがらない、
ということだな。

風邪くらいの病気なら、
ガラガラの病院にかかるほうがいいかなとも思うけど、
(それぐらいだったら病院には行かないだろうけど)
重大な病気の可能性がある場合ほど、
ガラガラな病院には行きたくはないなと思う。




待つときの心の持ち方について

自分の意思によって「遠回りをする」「わざわざ時間をかけて旅をする」「待つ」といった行動を選ぶとその時間に価値が生まれる。同じ待つという行為でも、銀行の窓口ではからずも長い時間待たされると「むだにした」と感じる。自らの意思で待つ時間は価値を生み、意思に反してまたされる時間はむだになるのである。待つ時間か待たされる時間かがわかれるのは、待つという時間に自分の意思がどうかかわったかがカギのようである。p43

ナチスの強制収容所に収容された体験を『夜と霧』に著した精神医ヴィクトール・E.フランクルは、明日ガス室に送られるかもわからない極限状態で、「人間の真価は、収容所生活でこそ発揮される」と考えた人は生き延び、「いまにみてろ、自分の真価を発揮するときがくる」と現状から抜け出すことを考えた人たちは無気力になっていったという。p68

今、この時間(瞬間)に自分なりの意味を与えられるかどうかがわかれ目である。p68

患者が診療後の予定を組めるように、待ち時間も含めてどれくらい受診に時間を要するのかが事前にわかれば、自分の時間を自分の意思で使えるようになり、患者は囚われの時間から精神的に解放されるのである。p70

なにかを待つときには「自分の意思で待つ」と考えるようにすれば、
腹も立たないのか。

例えば東京ディズニーランドとかに行った場合には、
待つことははじめからわかっていて行くわけだから、
腹を立てる人も少なくなるはず。

なので病院も、自分で選んで行った場合は、
多少の待ち時間も仕方ないと思えるのかもしれない。

一方、
近所に病院がそこしかなくて、
患者さんが仕方なくその病院に来ている場合などには、
待ち時間に不満が起こりやすくなるということだろうな。

つまり、
病院の選択肢が少ないところのほうが、
待ち時間対策が大切になるということ。

逆に、病院の選択肢が多い地域では、
待ち時間が長くても患者さんに選ばれる病院になる、
ということが、大切になるのだろう。



待ち時間対策の基本

急患、新患などの不確定要素が内在する医療機関の待ち時間は、時々刻々と状況が変化する。したがって期待値をコントロールするためには、リアルタイムで待ち時間情報を伝え、待っている途中でもきめこまかに期待時間を更新することが、待ち時間対策の基本アプローチとなるのである。p87

病院か、診療所か、予約での受診か、飛び込み受診かにかかわらず、必要な基本対応は、
@受付したときにどれくらいの待ち時間になるか伝える
A待っているさいに、順番が変わったり、受付時に案内した時間より大きくずれる場合にはきめこまかに声掛けする
である。p106


美容院とか、飲食店とか、
そういうところで待つときには、当たり前のことのようにも思うけど、
どれだけの病院でできていることだろうか。




待ち時間の計測方法

科学的な品質管理の第一歩は、品質に関する指標を統計的に計測することから始まる。調査の方法は簡単だ。@年月、A受付番号、B受付時間、C診察室入室時間、D会計した時間などを調査項目として調査票を作成して、カルテに挟んで患者ごとに記載していく。p90

電子カルテやオーダリングシステムがあって、会計もコンピューターでできれば、
待ち時間の集計も簡単にできそうだなと思う。




診療の効率と満足度を上げる方法

ちなみに米国では、医師が立ち上がって迎えに行き、送り出すというのは標準的なスタイルであるときく。面談の満足度をあげるコツは、面談のこまかなスキルを着実に積み上げていくことである。p116

患者が訴えを話しおえたときに「他に言い残したことはありませんか」、医師側が診断、治療について説明をしおえたときに「なにかわかりにくいこと、気になることはありませんか」など会話のながれが変わる節目ごとに入れていくことが満足度の上昇と時間効率の向上双方に有効だということがわかっている。p117

外来が混雑し、短い時間しか面談時間を確保できないときほど、患者の扱ってほしい問題をしっかりと面談序盤に聞き出し、課題を共有することが、面談効率をたかめる必須のスキルである。p118

具体的な言葉としては、「今日は、どんなことが心配で受診されましたか」「今日は、どういったことを解決したいですか」「どういったことについてお聞きになりたいですか」「○○についてなにかご希望はありますか」などである。p118

待った分だけ、
充実した医療が提供できれば患者さんの満足度は上がる。

しかし実際は、
待ち時間の多い病院ほど、慌ただしく診察や検査を受けることになっているかな。

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