あの看護師はこう言ってたけど？　患者さんとのトラブルとその対処法看護師父さんの仕事と生活の記録/ウェブリブログ

あの看護師はこう言ってたけど？　患者さんとのトラブルとその対処法

<< 作成日時： 2008/08/17 23:17 >>

患者さんと看護師の間でのトラブル。

まず一つめは、
一人の患者さんに複数の看護師が関わることで起こるトラブル。

たとえば、

あの看護師はこう言ってたけど、
別の看護師はこう言った！

みたいなことを、
患者さんに言われたり、
最悪の場合はそのせいで、
患者さんをかなりご立腹させてしまうことがある。

で、
看護師が話すことが食い違う場合というのは、たいてい、

言い方のまずさか、
本当に間違ったことを言ったか、
患者さんの状況の変化か、
誤解か、

だと思う。

その４つの場合への大まかな対処法としては、

まず、
言い方のまずさか、本当に間違ったことを言ったのであれば、
すぐに謝るしかない。

それから、
患者さんの状況が変化して、食い違う内容が伝えられていたときには、
その状況の変化について説明することになる。

そして、
誤解がある場合には、
お互いが誤解を認識できるまで話をする。

まあ、
どのパターンも、
けっこう骨が折れる。

極まれに、

ええ！そんなこと言う看護師がいましたか！？

というようなことを言われたと、
患者さんに言われることもあって、
そこで、
看護師がそんなこと言うはずはありません！
と、
反論したら喧嘩にになるだけだから、
そういうときはとりあえず、
それを言った本人に確認するのがベターだと思う。

そこにはおそらく、
おっきな誤解があるから、
情報を出来るだけ入手して、
誤解を解くことに勤める。

言った本人がいない場合か、分からない場合には、
そのときの状況を具体的に知っている人がいたら、その人から話を聞くと、
誤解の原因がすんなり分かったりすることもある。

それからほかのトラブルとして、

「前に言いましたけど！」

とか、

「何回言っても、ちっともやってくれない！どうなってるの！」

と、
患者さんに怒られることがある。

よくある。

この場合は、
患者さんから直接話を聞いた看護師が、
聞いただけで忘れてしまったか、
それほど重要じゃないと考えて後回しにしたか、
どちらかだと思う。

そして私の仮説では、いずれの場合でも、
二人の看護師が同じように患者さんの訴えをスルーしたら、
患者さんは怒る。

つまり、
三回目に怒る。
（私でも怒るけど。）

それで怒られるのは、
三回目に患者さんの訴えをきちんと受け止めた看護師。

その看護師が、
「いつになったらやってくれるんだ！」
と怒られながら、
患者さんの要求にこたえることになる。

これを看護師の立場から言い訳をすると、
患者さんの訴えをスルーした二人の看護師は、
無視したというわけではなくて、

いろんな患者さんにいろんなことを言われ、
医者にもいろんなこと言われ、
いろんな仕事が次々に飛び込んでくるから、

忘れてしまった、
か、
対応が遅れた、
のである。

しかし、患者さんからしたら、

なんど言ったらやってくれるんだ！

である。

これへの対処法は、
残念ながらいいアイディアがない。

絶対に忘れてはいけないことは、書き留めるなどして覚えておくけど、
そうでないことまでは書き留めていられないので、
忘れてしまう。

そうならないように、
細かなことまで自分の手に、
直接ボールペンでメモしている人とかもいけど、
それでも、
メモすること自体忘れてしまうか、メモする暇もないこともある。

この件に関しては、
なにかうまい方法を思いついたら、
そのうちブログで書くかもしれません。

もしくは、
どなたかうまい方法を知っているかたがおられましたら、
お教えいただきたいです。

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コメント（2件）

内容	ニックネーム／日時
そのような場面は珍しくないですね、入院しているとよく目にしますし、私が安定していた事もあるので最後に回される事が多かったです｡個人情報とかあるからできるかどうか分かりませんが、水枕とか点滴、血糖、歯磨き、体拭きなど頼まれてすぐにできない場合は部屋の外に磁石で貼り付けるとかして他の看護婦でも分かるようにしておくとか、あまり手間隙かからない方法がいいと思います｡書くと言う行為は結構手間です、新人さんはよく手にメモしていましたが､それを見ながら思った事は終わった用件とこれからする要件はごっちゃにならないだろうか？と言う事｡斜線を引くわけでもなかったし、手袋をはめるためか字が消えかかっていることも｡時間がある時はメモ用紙に走り書きしていたようですが忙しいとその時間も惜しい感じでした｡一番の解決策は患者さんが協力する事なのかもしれないけど、それが一番難しいかも｡	多雨や 2008/08/18 17:43
そうきですね。私なんかは、ある程度の関係が出来た患者さんとかには、「忘れるかもしれないので、忘れたらもう一回言ってくださいね。」なんて、言うこともありますね。何回も使えませんけど。書くということを出来るだけ簡略化するため、いろんな記号を考え出し駆使している人とか、私は誰にも読めないような走り書きを多用していますし、それぞれに対策を立てているのだとは思いますが、決定的なアイディアは生み出せていない状況ですね。日々試行錯誤している。まあ今では、看護師一人一人がＰＨＳをもっていますので、忙しくて対応できないことは、ＰＨＳを使って誰かに頼むとか、そういうこともある程度は出来るようになりましたが。そういうツールの発達にも期待したいところ。	もり 2008/08/19 20:27

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ニックネーム／日時

そのような場面は珍しくないですね、入院しているとよく目にしますし、私が安定していた事もあるので最後に回される事が多かったです｡
個人情報とかあるからできるかどうか分かりませんが、水枕とか点滴、血糖、歯磨き、体拭きなど頼まれてすぐにできない場合は部屋の外に磁石で貼り付けるとかして他の看護婦でも分かるようにしておくとか、あまり手間隙かからない方法がいいと思います｡
書くと言う行為は結構手間です、新人さんはよく手にメモしていましたが､それを見ながら思った事は終わった用件とこれからする要件はごっちゃにならないだろうか？と言う事｡
斜線を引くわけでもなかったし、手袋をはめるためか字が消えかかっていることも｡
時間がある時はメモ用紙に走り書きしていたようですが忙しいとその時間も惜しい感じでした｡
一番の解決策は患者さんが協力する事なのかもしれないけど、それが一番難しいかも｡

多雨や
2008/08/18 17:43

そうきですね。
私なんかは、ある程度の関係が出来た患者さんとかには、
「忘れるかもしれないので、忘れたらもう一回言ってくださいね。」
なんて、言うこともありますね。
何回も使えませんけど。

書くということを出来るだけ簡略化するため、いろんな記号を考え出し駆使している人とか、
私は誰にも読めないような走り書きを多用していますし、
それぞれに対策を立てているのだとは思いますが、
決定的なアイディアは生み出せていない状況ですね。
日々試行錯誤している。

まあ今では、看護師一人一人がＰＨＳをもっていますので、忙しくて対応できないことは、ＰＨＳを使って誰かに頼むとか、そういうこともある程度は出来るようになりましたが。
そういうツールの発達にも期待したいところ。

もり
2008/08/19 20:27

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